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Surveillance d'un assistant

Dans cette section​

1
Historique des conversations
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2
Reinforcement
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3
Statistiques
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4
Appels Web Services
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5
Assistants
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6
Conversations
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7
Tableau de bord des consommables
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Cette section explique les différentes fonctions de surveillance des interactions des assistants.

Historique des conversations​

L'Historique des conversations d'un assistant permet de surveiller toutes les interactions ayant eu lieu entre les utilisateurs finaux et l'assistant.

Cette section est accessible en ouvrant le menu de l'assistant (les trois points en haut à droite de la carte) et en sélectionnant Historique des conversations.

Apertura dello storico conversazioni dal menu assistente

Archive des conversations​

En accédant à la section, vous pouvez visualiser la liste complète des conversations ayant eu lieu dans la période indiquée.

Elenco delle conversazioni con filtri temporali

Vous pouvez filtrer les conversations par :

  • ID utilisateur.
  • ID conversation.
  • Canal d'interaction.

Pour chaque conversation, les éléments suivants sont indiqués :

  • Date et heure de début de la conversation.
  • Messages envoyés par l'assistant à l'utilisateur.
  • Réponses de courtoisie (voir Réponses de courtoisie et engagement) envoyées par l'assistant à l'utilisateur.
  • Questions répondues, c'est-à-dire le nombre de questions utilisateur ayant reçu une réponse (hors réponses de courtoisie)
  • Canal d'interaction.
  • Opérateur Live Chat (voir Live Chat) intervenu pendant la conversation.
  • Contact de l'utilisateur, s'il a été fourni lors de l'interaction via un formulaire (voir Formulaires conversationnels)

Analyser une conversation unique​

La sélection de l'option Ouvrir le Chat permet de visualiser la transcription de la conversation.

Trascrizione della conversazione selezionata

En haut, vous pouvez voir l'ID de la conversation et la source, c'est-à-dire le canal.

Dans la transcription, les questions de l'utilisateur se trouvent à gauche en gris ; les réponses de l'assistant à droite en vert.

Dettaglio trascrizione con domande utente e risposte assistente

Questions de l'utilisateur​

En fonction des fonctionnalités utilisées par l'assistant, la question de l'utilisateur peut indiquer certaines informations.

Base de connaissances​

Si la réponse de l'assistant provient de la Base de connaissances (voir Base de connaissances), l'icône d'information affichera le nom de l'intent gagnant.

Icona info con nome dell'intent vincente

Question reformulée​

Si la fonction Activer la reformulation de la question en fonction du contexte de la conversation est active (voir IA Générative pour la Base de Connaissances), la question de l'utilisateur sera remplacée par sa version reformulée et l'icône d'information affichera la question originale.

info

Dans ce cas, même si la réponse provient de la Base de connaissances, l'icône d'information affichera la question originale de l'utilisateur.

Domanda riformulata con icona info che mostra la domanda originale

Question traduite​

Si la fonction Multilingue est active, la question de l'utilisateur sera remplacée par sa version traduite dans la langue de base de l'assistant (voir Création d'un assistant) et l'icône de traduction affichera la question originale.

Domanda tradotta con icona di traduzione

Réponses de l'assistant​

En fonction des fonctionnalités utilisées par l'assistant, ses réponses peuvent indiquer certaines informations.

Type de réponse​

En fonction du type de réponse, un code sera affiché :

info

Si la réponse générée provient de la Base de connaissances, le code QA sera utilisé.

Codici tipologia di risposta nella trascrizione

Réponse traduite​

Si la fonction Multilingue est active, l'icône de traduction affichera la réponse réelle donnée à l'utilisateur.

Icona di traduzione sulla risposta dell'assistente

Smart Document Access​

Si la réponse provient de Smart Document Access, l'option Afficher les documents sera disponible en dessous.

Opzione Mostra documenti sotto la risposta SDA

Si sélectionnée, les documents utilisés pour générer la réponse seront affichés.

Documenti utilizzati per generare la risposta SDA

Si la fonction Ne pas afficher l'option 'Afficher les documents' après la réponse est active, il sera indiqué que les documents étaient masqués lors de l'interaction réelle.

Reinforcement​

La section Reinforcement vous permet de visualiser toutes les questions et réponses traitées par l'assistant.

La section est accessible en sélectionnant le menu de l'assistant, puis en sélectionnant « Reinforcement ».

Apertura della sezione Reinforcement dal menu assistente

Questions sans réponse​

Dans cette section, vous trouverez la liste complète des questions sans réponse.

Elenco delle domande senza risposta

Pour chaque question sans réponse, vous pouvez visualiser :

  • Question de l'utilisateur.
  • Date et heure.
  • Conversation complète.

Par exemple, un utilisateur a demandé à l'assistant « Est-il vrai que vous pouvez marquer ? » mais l'assistant n'a pas pu répondre.

L'assistant peut ne pas avoir répondu pour deux raisons :

  • Il n'y a pas d'intent correspondant dans la base de connaissances ;
  • L'intent est dans la base de connaissances, mais l'algorithme, sur la base des données reçues, n'a pas pu le détecter.

Désambiguïsations​

Dans cette section, vous trouverez la liste complète des désambiguïsations.

Elenco delle disambiguazioni

Pour chaque désambiguïsation, vous pouvez visualiser :

  • Question de l'utilisateur.
  • Option sélectionnée.
  • Réponse correspondant à l'option sélectionnée.
  • Date et heure.
  • Conversation complète.

Réponses votées positivement​

Dans cette section, vous trouverez la liste des réponses de l'assistant qui ont été votées positivement par les utilisateurs.

Risposte votate positivamente dagli utenti

Pour chaque vote positif, vous pouvez visualiser :

  • Question de l'utilisateur.
  • Réponse de l'assistant.
  • Date et heure.
  • Conversation complète.
info

Les votes des utilisateurs sont disponibles uniquement si l'option « Activer le vote » est active dans Paramètres et Reinforcement.

Réponses votées négativement​

Dans cette section, vous trouverez la liste des réponses de l'assistant qui ont été votées négativement par les utilisateurs.

Risposte votate negativamente dagli utenti

Pour chaque vote négatif, vous pouvez visualiser :

  • Question de l'utilisateur.
  • Réponse de l'assistant.
  • Option sélectionnée (nécessite la fonction « Afficher les suggestions » dans Paramètres et Reinforcement)
  • Date et heure.
  • Conversation complète.
info

Les votes des utilisateurs sont disponibles uniquement si l'option « Activer le vote » est active dans Paramètres et Reinforcement.

Apprentissage opérateur​

SDA​

Dans cette section, vous trouverez la liste de toutes les questions d'utilisateurs qui ont reçu une réponse de la documentation Smart Document Access (voir Connecter un assistant à la documentation).

Elenco domande con risposte provenienti da Smart Document Access

Pour chaque question, vous pouvez visualiser :

  • Question de l'utilisateur.
  • Réponse de l'assistant.
  • Lien vers le document.
  • Date et heure.
  • Conversation complète.

IA Générative​

Dans cette section, vous trouverez la liste de toutes les questions d'utilisateurs qui ont reçu une réponse de l'IA Générative (voir IA Générative pour la Base de Connaissances).

Elenco domande con risposte provenienti da Generative AI

Pour chaque question, vous pouvez visualiser :

  • Question de l'utilisateur.
  • Réponse de l'assistant.
  • Date et heure.
  • Conversation complète.

Ajouter un élément à la base de connaissances​

Toutes les sections Reinforcement vous permettent d'ajouter la question de l'utilisateur (et toute réponse générée) à la base de connaissances de l'assistant en sélectionnant l'option « Ajouter ».

Opzione Aggiungi per aggiungere una domanda alla base di conoscenza

La question de l'utilisateur peut être attribuée à un intent existant, sélectionnable dans la liste.

Selezione di un intent esistente dall'elenco

Alternativement, vous pouvez créer un nouvel intent avec la question de l'utilisateur déjà attribuée.

Creazione di un nuovo intent dalla domanda utente

Dans les deux cas, la question de l'utilisateur peut être modifiée et améliorée une fois ajoutée à la base de connaissances (voir Intent).

Statistiques​

La section Statistiques, accessible depuis le menu de gauche, permet de visualiser les données utiles pour surveiller et analyser les performances de l'assistant virtuel.

Dans cette section, vous pouvez visualiser :

  • Les performances de l'assistant.
  • Les performances des appels aux services web effectués par le(s) assistant(s).

Appels Web Services​

Cette section permet de visualiser les données statistiques relatives aux appels de services web effectués par l'assistant sélectionné, s'ils sont présents.

En sélectionnant l'icône du calendrier dans le coin supérieur droit, vous pouvez définir la période pour laquelle vous souhaitez visualiser les statistiques. La période par défaut est d'un mois à compter de la date d'aujourd'hui.

Vous pouvez affiner la recherche à l'aide de filtres pour :

  • Type d'assistant.
  • Statut.

Statistiche chiamate Web Services con filtri per tipo e stato

Assistants​

Pour chaque assistant, vous pouvez accéder, via les icônes à droite, aux :

  • Conversations : contient les données sur les performances de l'assistant en interaction avec vos utilisateurs.
  • Émotions : contient les statistiques sur les émotions reconnues par l'assistant virtuel.
  • Niveau d'attention : contient les statistiques sur le niveau d'attention reconnu par l'assistant virtuel.
  • Questions : contient le classement des demandes les plus fréquentes ayant reçu une réponse de l'assistant virtuel.
info

Les sections Émotions et Attention sont disponibles uniquement pour les comptes activés.

Elenco assistenti con icone di accesso alle sezioni di monitoraggio

Conversations​

Statistiques générales​

Cette section fournit un résumé global des performances de l'assistant virtuel. Les données affichées sont :

  • Conversations : nombre de conversations.
  • Messages : nombre de messages échangés.
  • Sans réponse : nombre de questions auxquelles l'assistant n'a pas pu répondre.
  • Désambiguïsations : nombre de fois où l'assistant est entré en désambiguïsation.
  • Profondeur des conversations : nombre moyen de messages échangés par conversation.
  • Durée moyenne des conversations.
  • Durée totale des conversations.
  • Vitesse de réponse : vitesse moyenne de réponse.

Statistiche generali delle conversazioni

Tendance des conversations​

Cette section offre un aperçu des tendances temporelles liées aux conversations gérées par l'assistant virtuel. Vous pouvez filtrer la distribution des données par heure et par jour.

Andamento temporale delle conversazioni

Type de réponse​

Dans cette section, les réponses de l'assistant sont classées en diverses catégories, telles que les réponses correctes, les réponses de courtoisie et les désambiguïsations. Vous pouvez filtrer la distribution de ces réponses par heure, par jour et également visualiser les totaux agrégés.

Distribuzione delle risposte per tipologia

Type d'interaction​

Cette section décrit les différentes formes d'interaction soutenues par l'assistant, y compris les formulaires, l'engagement et les questions. La distribution de ces interactions peut être filtrée selon divers paramètres, tels que l'heure et le jour, et les totaux agrégés peuvent également être visualisés.

Distribuzione delle interazioni per tipologia

Utilisateurs uniques par canal​

Cette section répertorie le nombre d'utilisateurs distincts qui ont interagi avec l'assistant, répartis par canal de communication (ex. web, social, etc.).

Utenti unici per canale di comunicazione

Formulaires​

Cette section contient les données relatives aux formulaires qui ont été remplis par les utilisateurs lors des interactions avec l'assistant. Les formulaires sont classés comme complétés, échoués, incomplets et interrompus.

Statistiche dei form compilati dagli utenti

Type d'entrée​

Dans cette section, les différents types d'entrée reçus par l'assistant sont catalogués, y compris le clavier, le clic, l'engagement et l'entrée vocale.

info

L'entrée inconnue fait référence aux canaux Facebook, Whatsapp et Telegram.

La distribution de ces entrées peut être filtrée par heure et par jour, et il est également possible de visualiser les totaux agrégés.

Distribuzione dei tipi di input ricevuti

Ouvertures par domaine​

Dans cette section, les nouvelles ouvertures de conversation sont répertoriées, classées par domaine source (ex. site web de l'entreprise, application, etc.).

Si l'assistant est intégré dans un seul domaine, le graphique n'affichera qu'une seule part.

Aperture per dominio di provenienza

Ouvertures par type​

Vous trouverez ici les données sur les nouvelles ouvertures de conversation, réparties par type d'ouverture.

Les types d'ouverture sont :

  • conversation textuelle.
  • conversation vocale et textuelle.
  • conversation avec digital human.

Aperture per tipo di conversazione

Messages LiveChat​

Cette section contient les statistiques relatives aux messages échangés en mode LiveChat, y compris le nombre de messages envoyés et reçus.

Statistiche messaggi LiveChat inviati e ricevuti

Actions LiveChat​

Cette section rapporte les actions entreprises lors des sessions LiveChat.

Azioni LiveChat durante le sessioni

Tableau de bord des consommables​

Le Tableau de bord permet de surveiller l'état des consommables de votre compte.

Dashboard consumabili dell'account

Textuel​

Le compteur des conversations textuelles indique le nombre de conversations dans lesquelles l'interaction textuelle (c'est-à-dire via le clavier) a été utilisée au moins une fois.

Vocal​

Le compteur des conversations vocales indique le nombre de conversations dans lesquelles l'interaction vocale (c'est-à-dire via le microphone) a été utilisée au moins une fois.

Gen AI​

Le compteur des messages Gen AI indique le nombre de messages pour lesquels au moins une fonctionnalité Gen AI a été utilisée.

Si plus d'une fonctionnalité Gen AI a été utilisée pour un message, le nombre de consommables utilisés correspondra au nombre de fonctionnalités utilisées.

Par exemple, si un assistant a à la fois les fonctions Activer la reformulation de la question en fonction du contexte de la conversation et Activer la reformulation de la réponse en fonction du contexte de la question actives (voir IA Générative pour la Base de Connaissances), alors une réponse de l'assistant consommera deux consommables.

Par exemple, si un assistant a la réponse générée via Smart Document Access active (voir Connecter un assistant à la documentation) et a Lancer le formulaire défini par AI Gen actif, alors une réponse de l'assistant consommera deux consommables.