Monitoraggio di un assistente
In questa sezione
In questa sezione sono spiegate le varie funzioni di monitoraggio delle interazioni degli assistenti.
Storico delle conversazioni
Nello Storico delle conversazioni di un assistente è possibile monitorare tutte le interazioni avvenute tra gli utenti finali e l’assistente.
Questa sezione è accessibile aprendo il menù del vostro assistente (i tre pallini in alto a destra della card) e selezionando “Storico delle conversazioni”.
Archivio delle conversazioni
Accedendo alla sezione è possibile visualizzare l’elenco completo delle conversazioni avvenute nel periodo temporale indicato.
È possibile filtrare le conversazioni per:
- ID utente
- ID conversazione
- Canale di interazione
Per ogni conversazione sono indicati:
- Data e ora di inizio della conversazione
- Messaggi inviati dall’assistente verso l’utente
- Risposte di cortesia (vedi Risposte di cortesia e coinvolgimento) inviate dall’assistente verso l’utente
- Domande risposte, ovvero il numero di domande dell’utente che hanno ricevuto risposta (escluse le Risposte di cortesia)
- Canale di interazione
- Operatore di Live Chat (vedi Live Chat) che è intervenuto durante la conversazione
- Contatto dell’utente, se fornito durante l’interazione tramite un form (vedi Form conversazionali)
Analizzare una singola conversazione
Selezionando l’opzione ”Apri Chat” è possibile visualizzare la trascrizione della conversazione.
In alto è possibile visualizzare l’ID della conversazione e la sorgente, ovvero il canale.
All’interno della trascrizione si trovano a sinistra, in grigio, le domande dell’utente; a destra, in verde, le risposte dell’assistente.
Domande dell’utente
In base alle funzioni utilizzate dall’assistente, la domanda dell’utente può indicare determinate informazioni.
Base di conoscenza
Se la risposta dell’assistente proviene dalla Base di conoscenza (vedi Base di conoscenza) l’icona info mostrerà il nome dell’intent vincente.
Domanda riformulata
Se è attiva la funzione “Abilita riformulazione della domanda in base al contesto della conversazione” (vedi AI Generativa per la Base di Conoscenza) la domanda dell’utente verrà sostituita con la sua versione riformulata e l’icona info mostrerà la domanda originale.
In questo caso, anche se la risposta proviene dalla Base di conoscenza, l’icona info mostrerà la domanda originale dell’utente.
Domanda tradotta
Se è attiva la funzione “Multilingua” la domanda dell’utente verrà sostituita con la sua versione tradotta nella lingua base dell’assistente (vedi Creazione di un assistente) e l’icona di traduzione mostrerà la domanda originale.
Risposte assistente
In base alle funzioni utilizzate dall’assistente, le sue risposte possono indicare determinate informazioni.
Tipologia di risposta
In base alla tipologia di risposta, verrà indicato un codice:
- WM corrisponde al messaggio di benvenuto (vedi Impostazioni generali Assistente)
- QA corrisponde ad una risposta proveniente dalla Base di conoscenza
- QB corrisponde ad una Risposta di cortesia
- QG corrisponde una risposta generata tramite AI Generativa (vedi AI Generativa per la Base di Conoscenza)
Se la risposta generata proviene dalla Base di conoscenza verrà utilizzato il codice QA.
- SDA corrisponde ad una risposta proveniente da Smart Document Access (vedi Smart Document Access)
- FORM corrisponde ad una risposta o domanda proveniente da un form (vedi Form conversazionali)
Risposta tradotta
Se è attiva la funzione “Multilingua” l’icona di traduzione mostrerà l’effettiva risposta data all’utent.
Smart Document Access
In caso di risposta proveniente da Smart Document Access, sotto quest’ultima sarà disponibile l’opzione “Mostra documenti”.
Se selezionata, verranno mostrati i documenti usati per generare la risposta.
Se è attiva la funzione “Non visualizzare l’opzione ‘Mostra documenti’ dopo la risposta”, verrà indicato che i documenti erano nascosti durante l’interazione reale.
Reinforcement
La sezione Reinforcement permette di visualizzare tutte le domande e risposte gestite dall’assistente.
Statistiche
La sezione Statistiche, accessibile dal menù a sinistra, permette di visualizzare i dati utili al monitoraggio e l’analisi delle performance del vostro assistente virtuale.
In questa sezione, è possibile visualizzare:
- Le performance del proprio assistente.
- Le performance delle chiamate ai web service fatte dal/dagli assistente/assistenti
Chiamate Web Services
Questa sezione permette di visualizzare dati statistici relativi alle chiamate web service effettuate dall’assistente selezionato, se presenti in quest’ultimo.
Selezionando l’icona del calendario situata nella parte superiore destra, è possibile definire l’intervallo temporale per il quale si desiderano visualizzare le statistiche. L’intervallo predefinito corrisponde a un mese a partire dalla data odierna.
È possibile affinare la ricerca utilizzando filtri per:
- Tipo di assistente
- Stato
Assistenti
Per ogni assistente è possibile accedere, tramite le icone a destra, alle:
- Conversazioni: contiene i dati sulle performance del tuo assistente in interazione con i tuoi utenti.
- Emozioni: contiene statistiche sulle emozioni riconosciute dall’assistente virtuale.
- Livello di attenzione: contiene statistiche sul livello attenzione riconosciuto dall’assistente virtuale.
- Domande: contiene la classifica delle richieste più frequenti che hanno ricevuto una risposta da parte dell’assistente virtuale.
Le sezioni Emozioni e Attenzione sono disponibili solo per gli account abilitati.
Conversazioni
Statistiche generali
Questa sezione fornisce un riassunto complessivo delle performance dell’assistente virtuale. I dati visualizzati sono:
- Conversazioni: numero di conversazioni
- Messaggi: numero di messaggi scambiati
- Non risposte: numero di domande a cui l’assistente non è stato in grado di rispondere
- Disambiguazioni: numero di volte in cui l’assistente è andato in disambiguazione
- Profondità conversazioni: numero medio di messaggi scambiati in ogni conversazione
- Durata media conversazioni
- Durata totale conversazioni
- Velocità risposta: velocità media di risposta
Andamento Conversazioni
Questa sezione offre una panoramica delle tendenze temporali relative alle conversazioni gestite dall’assistente virtuale. È possibile filtrare la distribuzione dei dati per orario e per giorno.
Tipologia di risposta
In questa sezione, le risposte dell’assistente sono classificate in varie categorie, come risposte corrette, risposte di cortesia e disambiguazioni. È possibile filtrare la distribuzione di tali risposte per orario, per giorno, e anche visualizzare i totali aggregati.
Tipologia di interazione
Questa sezione descrive le diverse forme di interazione sostenute dall’assistente, inclusi form, engagement e domande. La distribuzione di queste interazioni può essere filtrata in base a vari parametri, come orario e giorno, ed è possibile visualizzare anche i totali aggregati.
Utenti unici per canale
Questa sezione elenca il numero di utenti distinti che hanno interagito con l’assistente, suddivisi per canale di comunicazione (es. web, social, ecc.).
Forms
Questa sezione contiene i dati relativi ai moduli che sono stati compilati dagli utenti nel corso delle interazioni con l’assistente. I form sono classificati in completati, falliti, incompleti e interrotti.
Tipo di input
In questa sezione sono catalogati i diversi tipi di input ricevuti dall’assistente, inclusi tastiera, click, engagement, input vocale.
L’input sconosciuto si riferisce ai canali Facebook, Whatsapp e Telegram
La distribuzione di tali input può essere filtrata per orario e giorno, e vi è anche l’opzione di visualizzare i totali aggregati.
Aperture per dominio
In questa sezione sono elencate le aperture di nuove conversazioni, categorizzate in base al dominio di provenienza (es. sito web aziendale, app, ecc.).
Se l’assistente è integrato in un solo dominio, il grafico mostrerà una sola fetta.
Aperture per tipo
Qui si trovano dati sulle aperture di nuove conversazioni, suddivise per tipo di apertura.
Le tipologie di apertura sono:
- conversazione testuale
- conversazione vocale e testuale
- conversazione con digital human
Messaggi LiveChat
Questa sezione contiene statistiche relative ai messaggi scambiati in modalità LiveChat, inclusi il numero di messaggi inviati e ricevuti.
Azioni LiveChat
In questa parte sono riportate le azioni intraprese durante le sessioni di LiveChat.
Dashboard consumabili
La Dashboard consente di monitorare lo stato dei consumabili dell’account.